Les administracions locals catalanes i les xarxes socials

Per Jordi Pérez Sola i D-CAS (Col·lectiu d’Analistes Socials)

L’aparició de les xarxes socials ha transformat la comunicació interpersonal per sempre… també per a les administracions públiques, que s’han d’adequar a un nou model de ciutadania més proactiva i que vol ser tractada de manera àgil, directa i més personalitzada en la seves relacions amb les institucions.


"Web 2.0 és una etiqueta que marca el canvi d’un internet unidireccional a un sistema més obert basat en la interacció dels usuaris. El concepte clau és “conversa”, tracte d’igual a igual, on tots són emissors i receptors alhora".

"La gestió de las xarxes socials recau, fonamentalment, en les àrees municipals de comunicació (el 60%) i es porta a terme directament per tècnics municipals, sense externalització”.

"S’ha passat de veure la seva aparició com a un risc inevitable a assumir que poden ser una bona oportunitat per millorar la comunicació amb la ciutadania, detectar problemes latents i millorar els processos horitzontals a dins de l’organització".

"La crisi econòmica és un handicap, però també un incentiu: la raó de ser de les xarxes socials és escoltar a la ciutadania, comunicar i fer-los partícips d’un projecte comú".
 
La denominada web 2.0 conforma la segona generació d’internet, una generació caracteritzada pel trencament de les barreres participatives i on el dinamisme i l’accessibilitat són la clau. Com apunta O’Reilly: “Web 2.0 és una etiqueta que marca el canvi d’un internet unidireccional a un sistema més obert basat en la interacció dels usuaris, que es relacionen entre ells mitjançant entramats socials en els quals comparteixen continguts i on conversen, generant coneixement”. El concepte clau és “conversa”, tracte d’igual a igual, on tots són emissors i receptors alhora. Si varies generacions han adaptat les xarxes socials a la seva vida quotidiana, és només una qüestió de temps que vulguin adaptar aquest nou paradigma relacional a les seves interaccions amb les administracions públiques, i més encara amb les més properes, com són les administracions locals. Tanmateix, per aquestes no és un canvi senzill. Incorporar les xarxes socials al seu funcionament significa un esforç de transparència i adaptació d’unes estructures jerarquitzades, reactives i lentes a una lògica d’horitzontalitat, molt més dinàmica que sembla, més que una evolució, una autèntica revolució, tant en les relacions amb la ciutadania com (i sobretot) en el seu funcionament intern. 
Afrontant el repte, són molts els municipis catalans que ja tenen presència institucional en les xarxes socials. Així, dels 122 municipis catalans de més de 10.000 habitants...

  • Tenen Twitter el 48,4% (59 municipis)
  • Tenen Facebook el 45,1% (55 municipis)
  • Tenen Canal Youtube el 25,4% (31 municipis)
  • Tenen Canal Flickr el 18,8% (23 municipis)
  • Tenen Blog el 9,8% (12 municipis)
Com s’estan gestionant les xarxes socials? Al llarg de l’any 2012 vaig realitzar una enquesta  entre els tècnics encarregats de gestionar les xarxes socials dels municipis de més de 20.000 habitants de Catalunya amb presència institucional a la web 2.0 (dels 42 municipis amb perfils institucionals van contestar 32). Alguns dels elements més interessants són: 
Respecte a la gestió: 
La gestió de las xarxes socials recau, fonamentalment, en les àrees municipals de comunicació (el 60%) i es porta a terme directament per tècnics municipals, sense externalització. El perfil del tècnics gestor seria el d’un Community Manager amb formació específica (el 53%). Tanmateix, només el 33% reconeix tenir un Pla de Comunicació adaptat a les xarxes socials.

Party goers be warned, this season brings another murder mystery to louboutin dam sandaler world! Forget the champagne, for this soirée you'll need a magnifying glass and police tape. Continuing the film noir theme from last season's indelible Who Killed Amazoula? Louboutin Dam Sandaler Spring & Summer 2014 presents a new thriller—but this time the killer hasn't been so careful...
Respecte a la coordinació amb la resta de l’organització: 
La coordinació amb la resta de l’administració es veu facilitada pel fet de ser comunicació l’àrea encarregada de gestionar les xarxes socials. La informació s’unifica, també la comunicació amb aquelles àrees que també gestionen xarxes socials específiques. Aquesta coordinació funciona de manera bidireccional, informant de les demandes ciutadanes a les àrees pertinent i (en menor mesura) informant les àrees de les seves activitats per publicitar-les a les xarxes (el 73% així ho fan). Per contra, no sembla habitual realitzar informes d’impacte a les xarxes (només un 26% els fan), ni actuacions d’escolta activa sobre el que es diu de la institució a les xarxes (només un 46%), ni tampoc portar a terme estratègies per ampliar la comunitat (només el 20% ho fan).
Respecte a la percepció dels polítics:
De l’enquesta es deriva un cert canvi de percepció respecte a la utilitat de les xarxes socials per part dels polítics locals. S’ha passat de veure la seva aparició com a un risc inevitable a assumir que poden ser una bona oportunitat per millorar la comunicació amb la ciutadania, detectar problemes latents i millorar els processos horitzontals a dins de l’organització. Així, el 60% dels tècnics detecten aquesta bona predisposició dels seus caps polítics vers les xarxes socials. 
Si ja existeixen les eines, són gratuïtes i certa predisposició política positiva, quin són els reptes de les administracions locals per treure el màxim rendiment al potencial de les xarxes socials per la seva organització? Els tècnics destaquen, primer i sobretot, la necessitat de realitzar canvis organitzatius, que les estructures municipals siguin menys jerarquitzades i menys estanques, i on la informació pugui córrer sense entrebancs i, sobretot, on l’administració pugui ser àgil a l’hora de respondre als ciutadans i, alhora, sensible per aprofitar la informació que reben per adaptar els seus protocols de funcionament. En segon lloc, la predisposició positiva a “escoltar” al ciutadà, de voler conversar d’igual a igual, per part dels càrrecs polítics. 
I la crisi econòmica? Doncs és un handicap, però també un incentiu: cert que es necessiten tècnics per gestionar les xarxes socials i els recursos humans són cada vegada més escassos a les administracions locals, però la raó de ser d’aquestes és escoltar a la ciutadania, comunicar i fer-los partícips d’un projecte comú i, amb aquesta finalitat les xarxes socials són una eina eficient i, a més, permeten accedir a un públic que, per la seva edat o estil de vida, resten  cada cop més al marge de la comunicació més tradicional.