14.5.20 - BARCELONA Barcelonès

La Generalitat publica una guia per dissenyar serveis públics digitals centrats en les persones

Jueves, 14 de Mayo de 2020

La Guia de serveis digitals dona pautes per a la creació de serveis públics enfocats als fets vitals de la ciutadania 


Foto: Govern.cat.

El Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública ha publicat en línia la Guia de serveis digitals, una metodologia per dissenyar, gestionar i millorar serveis públics digitals centrats en la ciutadania. La Guia és una eina amb la qual es pretén superar la metodologia clàssica de creació de tràmits administratius i aplicar el principi fonamental de l’empatia, és a dir, posar-se en el lloc de les persones a les quals s’adrecen els serveis. 

Segons la directora general d’Administració Digital, Ester Manzano, ”la crisi del coronavirus ha demostrat que els serveis públics digitals han d’estar dissenyats perquè tothom els pugui utilitzar, tal i com la ciutadania fa de forma intuïtiva amb les aplicacions de missatgeria o videoconferència”. Però aquesta guia no ha nascut amb la Covid-19, sinó que és el producte de més d’un any de feina, amb la col·laboració de diversos departaments de la Generalitat, per adaptar al seu context la metodologia anomenada de “pensament de disseny” (design thinking), amb la qual treballen les organitzacions públiques i privades punteres arreu del món per dissenyar productes i béns que encaixin en les necessitats de les persones usuàries.

Per a Manzano, “la clau està en cocrear els serveis amb la ciutadania”. Així, la Guia incorpora un ventall de tècniques que permeten obtenir informació sobre les circumstàncies amb què la ciutadania utilitza els serveis públics: accions, pensaments, desitjos, i fins i tot sentiments, amb l’objectiu de d’identificar els aspectes a millorar en la seva experiència d’usuari. També introdueix a la Generalitat l’ús de prototips per presentar la idea del servei a grups de persones usuàries perquè en donin la seva opinió abans de passar a la construcció de les aplicacions i altres elements necessaris per prestar el servei.

La directora general d’Administració Digital ho defineix com “una revolució en la manera de dissenyar, implantar, mantenir i millorar els serveis públics a la Generalitat”. Segons Manzano, “l’Administració Pública ha de deixar d’estar basada en tràmits per centrar-se en prestar serveis que donin resposta als fets de la vida de les persones”, i ha de garantir que la ciutadania “només hagi d’aportar les seves dades una vegada i prou”. 

Aquests serveis han de ser simples, amb l’eliminació de tot el que no aporta valor a la persona destinatària, i accessibles, que no incloguin barreres d’ús ni de comprensió per a les persones usuàries. També han de ser omnicanal, adaptats a tots els canals des dels quals s’hi vulgui accedir, i proactius, que s’anticipin a les demandes de la ciutadania.

De manera complementària a aquesta Guia, el Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública està desplegant la tecnologia necessària per oferir serveis digitals fàcils d’usar. En concret, s’ha desenvolupat un entorn per a la creació de formularis web (html) perquè els equips tècnics dels departaments de la Generalitat puguin reaccionar a emergències com la del coronavirus i publicar nous serveis en poques hores. Els formularis web substituiran els antics formularis pdf, que eren incompatibles amb els telèfons mòbils, tauletes o ordinadors amb el sistema operatiu Linux. A més, són més fàcils d’usar i entenedors i faciliten que qualsevol persona els pugui omplir sense necessitat d’habilitats administratives.

En els propers dies es publicaran els primers formularis construïts amb aquest sistema, per a serveis com ara el de col·laboració en emergències de protecció civil, del Departament d’Interior, o les sol·licituds d’accés a la informació pública, del Departament d’Acció Exterior, Relacions Institucionals i Transparència, amb els quals arrencarà el procés de substitució de gradual de formularis pdf per la nova tecnologia.