25-6-19
La recerca i el sentit comú indiquen que la qualitat de l’experiència de servei per part del client/usuari té una relació molt directa amb la percepció que tindrà sobre l’organització proveïdora. Hi ha tres característiques clau que marquen especialment aquesta percepció de servei: la rapidesa de la solució, l’oferta de possibilitats d’autoservei i el compromís per conèixer l’opinió de l’usuari sobre la qualitat del servei.
Malgrat que actualment la majoria d’organismes públics han adoptat una clara orientació a la satisfacció del ciutadà, persisteixen alguns obstacles que ho dificulten: la poca coordinació entre procediments, la persistència de compartiments estancs i la necessitat de repetir manualment la introducció de les mateixes dades. Per tal de superar aquests reptes cal passar d’un model d’atenció a l’usuari a un model de gestió de serveis: personalitzant l’atenció, oferint solucions d’autoservei, canalitzant automàticament els tràmits al departament corresponent, creant un únic portal d’entrada que unifiqui la interacció amb l’administració, creant sistemes de complimentació automàtica de les dades de les que ja disposi l’administració, etc.
